Compromisso TAM

Em 2008, a empresa TAM Linhas Aéreas, lançou diversas propagandas institucionais a fim de fortalecer a confiança e credibilidade da marca. A organização já vinha de uma grande perda em 2001: o presidente Comandante Rolim faleceu um acidente aéreo. A morte do presidente da TAM fez surgir a necessidade de manter o compromisso de aproximação, interesse e valorização de pessoas que o Comandante mantinha com os clientes e colaboradores de sua organização. Além disso, a empresa enfrentava uma forte crise com problemas de manutenção e panes em suas aeronaves em 2007.Como se colocar perante o mercado após a morte de uma figura tão impactante e presente nas ações da organização como era o Comandante? Como não sofrer uma crise identidade capaz de gerar a falta de confiança e credibilidade? Foi com um conjunto de materiais muito bem elaborados que a TAM mostrou estar preparada para os seus mais diversos públicos. Em uma de suas propagandas, a organização usa de artifícios que geram confiança e credibilidade, como por exemplo, afirma que seus mais de 22 mil colaboradores assumem e assinam o compromisso com seus públicos e assim, seus clientes podem confiar em suas ações e serviços prestados, valorizando não só os usuários da TAM, como também seus colaboradores.

"Quando uma pessoa assina um compromisso, você pode confiar. Agora imagine mais de 22 mil pessoas assinando juntas..."

Construção de Valores - Case Seguros Unimed

O Case apresentado pela Denise Barbosa sobre como foi o precesso de construção do Código de Valores Corporativos da Seguradora Unimed, é um exemplo de uma ação importante em que o funcíonário foi engajado pela causa, gerando credibilidade e confiança por parte desse público.

Mas o que são valores corporativos?
Os valores de uma empresa é a base para a construção de seus caminhos. É aquilo que a empresa acredita e que norteia o seu negócio.

Bom, se os valores são aquilo que a empresa acredita, os colaboradores que a compõem também devem compreender e acreditar. E foi com esse pensamento que a Denise deu início na construção do Código de Valores.

Primeiro houve um trabalho demorado para a conscientização da liderança sobre a criação desses valores. Ela conta que esse processo durou mais de seis meses e que ela foi apresentado cases de outras organizações para o convencimento desse público.

O segundo passo foi envolver todos os colaboradores e por meio de uma pesquisa, eles respondiam quais eram seus valores pessoais e quais deveriam ser os empresariais. Depois dessas respostas, foram levantados os mais votados e em uma reunião foram apresentados e escolhidos quatro valores que mais se encaixavam na companhia.

Valores escolhidos, como divulgar e não deixar a cartilha "morrer" na gaveta?
Como já mencionado, foi criado uma cartilha de comportamento, em que os valores foram apresentados e o que a companhia acreditava ser bom. O presidente abriu a campanha com um vídeo falando sobre os valores empresariais e outras ações como o concurso de fotos para a criação do calendário com imagens que representassem os valores; a criação de um hot site em que as pessoas deixavam depoimentos de como utilizou ou lembrou de tal valor no dia a dia; a campanha de redução de impressão e o selo de reconhecimento para o andar que conseguisse chegar na meta estipulada; reforçaram a importância dos valores para a companhia e envolveram os colaboradores, o que facilitou a aceitação desse Código.

Achei esse case interessantíssimo, pois a melhor maneira de construir a credibilidade e a confiança de um empresa é fazendo com que todos se envolvam nos processos e não impor algo e acreditar que a aceitação vai ser boa. Sempre tem que haver o processo de fazermos juntos.

Confiança e comunicação face-to-face

Achei muito interessante este post que encontrei que trata a respeito da importância de se ficar cara a cara e de como este tipo de comunicação traz credibilidade e mais do que isso, confiança para o receptor.

Aproveitem a leitura.

Comunicação interna, a importância de se ficar cara a cara

por Claudia Cezaro Zanuso*

Muito se tem alardeado sobre os modernos recursos tecnológicos à disposição dos profissionais responsáveis pela comunicação interna nas empresas. Há uma crescente utilização dos meios eletrônicos para informar o colaborador das organizações.

São freqüentes os casos de corporações que estão migrando suas publicações impressas para os canais virtuais, convertendo seus newsletters para versões digitais e algumas delas estão priorizando a intranet e os portais exclusivos como fonte de informações para os funcionários. Essa é uma tendência que apresenta vantagens inquestionáveis como a agilidade na atualização das notícias, a redução dos custos de produção e distribuição e a maior interatividade, que fomenta um fluxo de informações mais intenso. No entanto, ficamos tão fascinados com as novas tecnologias e as incríveis possibilidades que elas nos oferecem que, ofuscados, acabamos não dando atenção a alguns fatores básicos e muito simples. É claro que é fundamental contar com veículos bem produzidos, que atraiam a atenção e o interesse do público interno. Sejam físicos ou virtuais, eles cumprem uma função indiscutível, não só para informar, mas para disseminar a cultura, os princípios e os valores da empresa. No entanto, não basta manter uma estrutura de comunicação interna abrangente, bem dimensionada e ágil. A verdade é que gente gosta de ser tratada como gente. As atribulações do dia-a-dia acabam por afastar as pessoas umas das outras. As exigências por resultados parecem não deixar espaço, nem tempo, para um diálogo pessoal, mas talvez por ser mais raro, esse contato acabe tendo tanto valor.

Em certas circunstâncias específicas e em determinadas ocasiões, é mais do que recomendável que o discurso da empresa tenha a voz de um gerente ou de um diretor. A comunicação face a face tem mais credibilidade, é uma forma de valorizar o funcionário e de prestigiar o interlocutor.

Pode soar utópico querer aplicar esse tipo de canal de comunicação em grandes conglomerados empresariais. Mas, não faltam exemplos de como isso é possível, mesmo nas megacorporações. Dois dos maiores empregadores do Brasil, McDonald's e Carrefour, não dispensam reuniões dos gerentes com suas equipes antes de cada início de turno, em todas as lojas. Elas servem para discutir metas diárias, motivar o grupo e alinhar o pessoal aos objetivos gerais da empresa.

Em outras, quando há assuntos estratégicos em pauta, é comum a realização de encontros de grupos de funcionários com os principais executivos da empresa. Há ainda aquelas que promovem, periodicamente, um café da manhã com o presidente, para tornar o começo de dia um momento de valorização do funcionário. Nessa ocasião, ocorre uma conversa mais direta e os participantes partilham suas experiências. Na Todeschini, eleita a melhor empresa para se trabalhar no Brasil em 2004, por exemplo, isso é feito diariamente.

Esses são casos em que a ação pode ser realizada de forma mais restrita e localizada, mas mesmo quando a empresa tem atuação nacional, com filiais distribuídas por todo o País, isso pode ser feito. Recentemente, quando da definição de sua nova estratégia para crescimento, o presidente executivo do Unibanco percorreu o Brasil para conversar com funcionários de todas as suas regionais. Iniciativas como essas, somam e obviamente, não substituem os outros canais de comunicação, mas sempre devem ser considerados como um importante instrumento com alto poder de envolvimento e motivação.

Num mundo em que as relações vão se tornando cada dia mais impessoais, é imprescindível resgatar um recurso de valor inestimável: o velho e bom contato humano.

(*) Claudia Cezaro Zanuso é diretora de Atendimento e Planejamento da KlaumonForma Comunicação. E-mail: claudia@klaumonforma.com.br

Credibilidade da Marca

O poder da credibilidade empresarial está totalmente atrelada à marca que esta possue no mercado, e o peso de seu negócio. Em se tratando de transmitir a credibilidade de uma organização, devemos começar sempre com as diretrizes da marca.

Nessa análise, temos o artigo de Ricardo Meirelles, integrante da Equipe B+M Comunicação Interna.

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UM PROBLEMA DE CREDIBILIDADE
Muitas companhias grandes tem um problema de credibilidade, acentuado normalmente pela forma com que falam com seus clientes e com a sociedade. Dessa forma, os principais meios que as empresas usam para se comunicar são:

- A comunicação corporativa, baseados basicamente em comunicados de imprensa, e cujo objetivo principal é criar uma boa reputação para a empresa;

- A publicidade, que utiliza os meios de comunicação, desde Internet até anúncios em revistas, com o fim de aumentar as vendas;

- O SAC, que basicamente atende as queixas e reclamações dos clientes.

Esta é uma forma muito esquemática de descrever a comunicação empresarial, porém serve para contextualizar o conteúdo deste texto. O caso é que nas três vias mencionadas, encontramos filtros que dificultam a comunicação: os porta-vozes da empresa, as assessorias de imprensa, as agências de publicidade, as empresas de telemarketing contratadas para a gestão do call center entre outros. Cada um deles tem seu próprio interesse, que influencia muito na forma de como a mensagem é criada e enviada. O problema é que muitas vezes, estes interesses são contrapostos e nem sempre coincidem com os destinatários da comunicação.

Por isto, é muito difícil fazer com que tantas áreas falem apenas uma voz. O normal é que no âmbito corporativo não exista uma forma politicamente correta, a publicidade precisa ser persuasiva enquanto que atenção ao cliente precisa ser mais complacente. Assim, é fácil que hajam incoerências e que o cliente possa percebê-las. Para eles o discurso é de uma única empresa, não importando os meios.

Neste sentido, a marca pode desempenhar um papel fundamental para alcançar essa coerência, definindo uma voz e uma personalidade que se conectam com todos os seus parceiros. Tradicionalmente, porém, significa que a definição e gestão da marca são da responsabilidade dos departamentos de marketing, o que dificulta a sua implementação efetiva em toda a empresa.

A marca deve estar no centro de qualquer negócio, porque a única maneira de ajudar toda a comunicação da empresa que ele representa é que realmente transmita credibilidade.

Por Ricardo Meirelles – Equipe B+M

Comunicação e Confiança: essenciais em um cenário de crise

Inúmeras vezes ouvimos sobre diversas empresas que foram à falência por diversos motivos; não vendiam mais, perderam investidores, foram engolidos pela concorrência entre tantos outros. Porém, um mal que muitas vezes não é divulgado (ou evita-se falar sobre ele) é a falta de confiança que os colaboradores depositam na comunicação da empresa, essencial, principalmente, para enfrentar momentos de crise.


Além do papel de comunicar os colaboradores e mantê-los informados sobre a realidade organizacional, é imprenscindível que haja uma comunicação interna eficiente para transmitir confiança aos funcionários sobre as ações, a essência, o negócio da empresa. Dessa forma,  em momentos difíceis, todos falam uma língua só e agem em prol da recuperação da companhia.

Engana-se quem pensa que iludir os colaboradores com a idéia de que tudo esta sempre as mil maravilhas, que as vendas estão “lá em cima”, quando na verdade a empresa esta em um processo de turbulência econômica.


De más experiências, o cenário organizacional está cheio. O que nós, enquanto comunicadores e relações públicas devemos aprender, é que comunicação eficiente é comunicação clara, objetiva e principalmente verdadeira, pois dessa forma construímos e estabelecemos a tão sonhada credibilidade e confiança de um dos principais stakeholders: os funcionários.

Comunicação efetiva tem receita?

Fecha para mim, por favor!

Desde de 19 de junho de 2008, quando a Lei Seca, que prevê maior rigor contra o motorista que ingerir bebidas alcoólicas, foi sancionada no país, campanhas e ações vem sendo promovidas (tanto pelo Governo quanto pelos estabelecimentos de hotelaria em todo o país) para enfatizar a importância dessa Lei, que deve ser encarada, sobretudo, como um projeto de segurança para todos os brasileiros.
Para "comemorar" os dois anos da Lei Seca e não deixá-la cair no esquecimento, o Boteco Aurora e o Bar Ferraz, em São Paulo, contrataram Ogilvy (agência de comunicação) para que juntos criassem uma campanha de impacto com seus frequentadores, alertando-os sobre os constantes (e reais) riscos de beber e dirigir.

O programa Reclame, do canal de TV por assinatura Multishow, mostrou o making of da ação:

http://www.youtube.com/watch?v=KtAp7o6wl0w

A iniciativa vem sendo considerada a "mais eficaz campanha de prevenção rodoviária do mundo" e foi a ganhadora do Leão de Bronze na categoria Promoção, em Cannes 2010. Os ingredientes do sucesso são os básicos: linguagem ideal para o público-alvo, identificação dos principais valores desse público, foco no indivíduo (cada consumidor foi abordado de uma maneira distinta), criatividade na transmissão da informação, alinhamento às necessidades e superação espectativas. Um conjunto de fatores que, ao serem trabalhados em consonância, causam atenção e impacto no momento da abordagem e podem ser multiplicados, possibilitando a criação de interseções (novas abordagens) sobre o assunto. Esse é o papel do comunicador hoje, que deve acima de tudo, ser um estrategista (seja ele publicitário, RP ou jornalista), e focar seus esforços para enfatizar os assuntos em pauta (da empresa ou da sociedade em relação a organização) para promover a aceitação e a mudança sócio-comportamental, principalmente dentro das empresas.

Portanto, idealmente as campanhas internas, sejam elas para a conscientização de uma vacina específica ou para a conscientização do uso racional de luz, água, etc., deveriam seguir esses (ou quase todos) ingredientes. Ou, ao menos, levá-los em consideração.

O novo papel do comunicador nas empresas é ser um elo, um mediador e facilitador entre as estratégias da alta gestão e as necessidades dos colaboradores. É fundamental que o trabalho de comunicação interna seja o de, principalmente, traduzir os objetivos do negócio a todos para que eles possam entender (e lidar) com a realidade (suas ameaças e oportunidades) e realmente se tornarem colaboradores no processo. E sim, estamos falando aqui de objetivos principais (core business), mas ainda de outros periféricos, e também de grande importância.

O funcionário ou empregado só poderá se tornar colaborador de uma campanha quando ele realmente entende e se identifica com ela. Se as pessoas não tem a dimensão do orçamento da área e não veem quanto seu próprio departamento gasta com materiais de escritório, ou mesmo, quanto gasta de impressão de papel em relação aos seus colegas, elas não se engajaram em racionar o uso disso ou daquilo. A comparação tangilibiza e, por isso, a tranparência é uma questão fundamental em todo e qualquer tipo de comunicação de engajamento.

A responsabilidade gera compromisso e revela atitudes, que por sua vez, alimentam a dedicação e o esforço para superar as metas e realizar algo além do previsto. Um ciclo altamente vicioso e, quando bem sincronizado, faz bem a toda a organização. Porque (e os comunicadores da Ogilvy foram brilhantes -e claros- com a mensagem do viral) alguém sempre paga a conta!

O viral que anda rodando o mundo e enfatizando um comportamento universal, por meio de uma idéia vencedora pode ser visto (em inglês, somente) aqui:

http://www.youtube.com/watch?v=7PiL6sJ325Q

Comunicação e Confiança deveriam estar lado a lado, mas...

Muitas vezes batemos a cabeça por muito tempo tentando descobrir por que a comunicação não funciona em nossas empresas. Na maioria das vezes, ficamos tentando procurar soluções sem antes reconhecer o problema. Pois então, ai vai o nome do problema que atormenta o ambiente corporativo: falta de confiança na comunicação. Engraçado como nos esquecemos que somos seres humanos e que é inerente à nossa natureza comunicar-se. “Deixe para depois”, “Amanhã falo com o chefe” e o amanhã nunca chega.
Concordo em pensar que os problemas de comunicação empresarial não são somente ocasionados pela falta da comunicação, muitas vezes, são provocados pela falta de confiança na comunicação. O líder exige que seus funcionários estejam motivados e engajados e ele próprio não o está e não confia e inspira confiança em ninguém.

Uma comunicação efetiva somente acontece quando as partes sentem-se livres para dividir suas necessidades e desejos, e confia que aqueles com quem ele está dividindo suas idéias e sentimentos não irão puni-lo no futuro.. Esta comunicação efetiva que buscamos não acontece por acaso. Ela resulta, entre outras coisas, da competência dos líderes que fazem as coisas acontecerem.
Por isso, cabe a nós, como comunicadores e líderes, praticarmos a confiança em nosso ambientes corporativos e inspirar nossos colegas, superiores à praticarem também. Atitude para fazer a comunicação dar certo.
Confiança é a chave deste processo.

Internet + Comunicação - Tempo = Messenger Corporativo

Podemos não perceber, mas vivemos uma das revoluções comunicacionais mais intensas que o homem já presenciou: o surgimento da internet como ferramenta de comunicação.
A possibilidade de troca de informações em tempo real encurtou distâncias, ampliou leques e contatos empresariais e aproximou as pessoas. O messenger é uma das conseqüências dessa evolução. Criado, essencialmente, para estreitar relações, hoje ele é utilizado desde bate-papos entre amigos até conferences entre empresários do mundo todo. Claro que com o surgimento deste mercado surgiram empresas especializadas em criação e manutenção dos messengers corporativos, já que eles (ainda) são monitorados.

As empresas perceberam que o messenger corporativo é um bom instrumento para comunicar, estabelecer relações próximas e manter os funcionários sempre atualizados.
Diferente do que a maioria pode pensar, a comunicação por meio deste instrumento, costuma ser eficaz e com credibilidade, já que é utilizada para passar informações de caráter estratégico.
Por ser uma mídia relativamente nova, por meio do messenger conseguimos passar informações de maneira clara, objetiva, de fácil entendimento, muito mais do que, por exemplo, por meio de uma revista corporativa.
A chave do sucesso desta ferramenta esta também na possibilidade de interatividade com diversas pessoas, o que aumenta a troca de informações entre funcionários.
Claro que há ainda um longo caminho a percorrer, mas o surgimento da internet, e agora do messenger corporativo, prometem provocar mudanças imensas no que diz respeito à comunicação interna empresarial.
Resta às empresas usufruírem deste instrumento de modo estratégico, a fim de obter estreitamento de relações e o principal, comunicação.

A imagem organizacional deve ser construída de dentro para fora

Confira a entrevista de Mario Persona, escritor, palestrante e consultor de comunicação e marketing, que aborda a importância da comunicação nos dias de hoje e as vantagens de uma comunicação integrada, focando em uma comunicação interna bem feita.

Credibilidade x Rentabilidade

Por mais que tentemos parecer decentes e apresentar algum produto diferenciado, sempre vamos perder para a preferência absoluta dos assuntos escusos, estranhos, mórbidos. Será que precisamos, então, ermos éticos para adquirir confiança? Será que, essa confiança, nos traz credibilidade? Bom... depende se "dá dinheiro ou não".

Hoje trazemos em pauta o assunto "Credibilidade X Rentabilidade", abordando os grandes sites de discussão - blogs. O que faz as pessoas acessarem os blogs? Será que são as discussões, ou os assuntos mais diversos e estranos? E onde isso influencia financeiramente? Basta acreditarmos?

Abaixo um artigo veiculado no site "BLOSQUE", e que aborda essa onda de Credibilidade e Rentabilidade nos blogs.

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-- Texto escrito em primeira pessoa, por Léo Baiano --

O que é “Credibilidade”?

No dicionário diz: Credibilidade s. f., qualidade daquilo que é crível.

O site Visio Search diz que a “credibilidade de um site de Internet, consiste no grau de confiança e credibilidade que um site de Internet transmite aos seus visitantes.” Embora o artigo não se refira exatamente à nossa questão em pauta, concordo com a definição.

A credibilidade de um blog se resume à uma pergunta: seus visitantes e leitores confiam em você, no que você diz?

Há algum tempo, rolou uma discussão na lista Blogosfera, sobre as promoções em voga. A questão da credibilidade foi discutida; também foram discutidos os posts pagos, onde o blogueiro é pago para escrever sobre determinado blog, serviço ou produto. O denominador comum parecia ser que você (o blogueiro) automaticamente perde credibilidade ao escrever um post pago – seja em forma de dinheiro ou para participar de uma promoção – pois está sendo “subornado”.

Eu discordo, e muito. Acredito que minha credibilidade ante você, leitor, é uma confiança que vai sendo construída à cada post, comentário, resposta, troca de idéias. Não creio que você vá deixar de confiar em mim porque eu escrevi uma resenha do BrPoint, ou do Athena de Vento, ou do que quer que seja.

A questão é a seguinte: a confiança do leitor depende do serviço que o blogueiro mostra. Se ao longo do tempo você constrói um blog útil, claro e honesto, e trata seu leitor com respeito e atenção, não é uma mera resenha ou um post sobre um hype que vai destruir essa relação de confiança. A não ser que você pise na bola, e faça uma grande m*erda, claro. Enquanto eu for coerente com minha proposta, e encarar o blog com a seriedade devida, acho justo confiar no discernimento de meus leitores.

Credibilidade e rentabilidade são coisas opostas, incompatíveis ou excludentes?

Por mais que a gente não goste (é, eu também não gosto disso), os hypes rendem mais. O sangue, a morbidez, a fofoca, as mulheres peladas rendem muito mais que um trabalho sério e bem cuidado. E rendem mais rápido. Claro que eu preferiria que fosse ao contrário – mas a realidade é o que é, e não o que gostaríamos que fosse.

É inegável que o “Pânico” tem muito mais audiência do que toda a programação da TV Cultura JUNTA. A Contigo e a Veja vendem muito mais do que qualquer livro decente. Na Internet não é diferente; a baixaria, as fofocas, as bobagens e as tragédias são muito mais procuradas do que os textos úteis e educativos.

Isso não significa que é impossível ganhar dinheiro com um blog sério. Mas é muito mais difícil e demorado, do que com um blog de hypes caça-paraquedistas. Essa é a realidade. E aí temos uma escolha, pessoal, única e intransferível.

Um blog sério deve se preocupar muito com a credibilidade. Sendo um esforço que só vai render realmente à longo prazo, o blog sério precisa da confiança do leitor, para poder crescer.

E o blog de hypes? O blog de fofocas e notícias de moda, precisa de credibilidade?

Em termos. Por mais que se diga o contrário, nenhum blog sobrevive abusando de seus leitores e visitantes (excetuando talvez o Kibe e afins). Você pode sair ileso de alguma sem-vergonhice ocasional – como o Slonik com as Gatinhas assanhadas e molhadas no banho – mas se os leitores e visitantes frequentemente entram no blog esperando uma coisa e se deparam com outra completamente diferente, logo perderão a paciência e não voltarão mais. Então, um mínimo de credibilidade se faz necessário, mesmo para um blog caça-paraquedistas.

Existem ou não casos em que a credibilidade pode ser deixada de lado?

A minha opinião é: não. Sendo que a credibilidade implica numa relação de confiança com o leitor, e sendo que todos os blogs precisam dessa confiança, em maior ou menor medida (a confiança é o que gera inbound links, citações em outros blogs, recomendações boca à boca, enfim, todas essas coisas que, junto à um bom posicionamento nas buscas, são essenciais ao crescimento de um blog), não se pode abrir mão da credibilidade.

Como Gerar Confiança e Construir Credibilidade?

Isso nem é tão difícil assim. Seja honesto com o leitor, cumpra o que promete, diga a verdade. Isso não significa necessariamente escrever um blog “sério”, mas tratar o blog com seriedade. Se o leitor ou visitante acessa o blog esperando encontrar as últimas novidades sobre o hype do momento, e você lhe oferece isso, está construindo credibilidade. Se você quer publicar uma fofoca quentíssima, mas não tem certeza de que ela seja verdadeira, publique-a, explicando que se trata de um rumor e não de um fato comprovado. Isso é credibilidade. Se cometeu um erro, reconheça-o. Isso gera confiança; depois de tudo, ninguém é perfeito.

A mesma coisa vale para os blogs sérios. Respeite seu leitor, SEMPRE, e ele confiará em você.

Credibilidade X Rentabilidade – o que mais pesa na balança?

Se você leu todos os pontos anteriores, e acompanhou meu raciocínio, já deve saber qual é minha opinião à respeito: as duas coisas têm similar importância. Como sempre, é preciso buscar o equilíbrio. Não vejo que seja necessário abandonar a credibilidade, mesmo no cenário acima citado – a preferência do público pelos assuntos mais, digamos, “pedestres”. É perfeitamente possível ter um blog caça-paraquedistas cheio de hypes, sem perder credibilidade.

A menos que para você credibilidade seja igual à “assuntos sérios, educativos, úteis, relevantes para a cultura e inclusive e de preferência não monetizados” – conceito também bastante difundido. Mas isso é assunto para um outro post.

Fonte: http://blosque.com/credibilidade-x-rentabilidade/

Data: 16.07.2007

Confiança Interna – Reputação Externa

Anualmente, um grande número de publicações e pesquisas de mercado determinam as empresas mais relevantes em quase todos os setores da economia e as melhores práticas utilizadas por essas empresas. Enquanto as grandes revistas e jornais voltados para o mercado publicam rankings das maiores, melhores e mais admiradas, os estudos e as pesquisas apontam tendências e fatores que devem ser levados em conta por todas as organizações que querem se destacar no mundo dos negócios corporativos.

O Estudo da Confiança* da Edelman, a maior empresa de Relações Públicas independente no mundo, é um dos deles. Publicado anualmente é um dos principais estudos globais sobre credibilidade e confiança empresarial. Em sua décima edição, o Estudo da Confiança 2010 mostra que a confiança é hoje a chave para a sustentabilidade das empresas. E, entre outros fatores, o compromisso com os funcionários é o quinto item de maior relevância para a reputação de uma empresa, abaixo de práticas honestas e transparentes, empresa de confiança, qualidade dos produtos e serviços, comunicação frequente, respectivamente. E chama atenção que os resultados financeiros hoje figuram como o fator menos valorizado.

Acima, a tabela comparativa com os resultados de 2006, mostra que "Tratar bem os funcionários" era considerado por 35% dos entrevistados (o sexto item) como fator de relevância para uma boa reputação corporativa nos Estados Unidos. Em 2010, 72% dos líderes de opinião reconheceram esse item como fator de confiança, um crescimento considerável e que deve ser levado em consideração.

Esse nova postura com relação ao funcionário significa que as empresas precisam cada vez mais se comprometerem com seu público interno. Comprometimento esse que é refletido na identidade com a ética e os valores empresariais, e no orgulho de pertencimento a instituição, fundamentais na hora de comunicar e fazer negócios. E ressalta também a importância do desenvolvimento das pessoas dentro das macro estratégias de uma organização, um investimento na gestão de conhecimento sem precentes até então. O que demonstra que as organizações que trabalham para construir gestões coerentes e inclusivas, pautadas no respeito e na transparência, e mediadas por uma comunicação simétrica de mão dupla, estabelecem uma sólida base de confiança, que se transformam em melhores práticas de mercado.

* O Estudo Anual de Confiança da Edelman (Edelman Annual Trust Barometer) 2010, divulgado em janeiro desse ano, é a décima pesquisa de credibilidade e confiança realizada pela empresa. O estudo entrevistou, via telefone, 4.475 líderes de opinião em 20 países, dentre eles o Brasil. Os entrevistados tem entre 25 e 64 anos, possuem formação superior, fazem parte dos 25% da população de seus países com maior renda familiar, e apresentam interesses significativos em assuntos relacionais à mídia, economia e política.

Credibilidade nos negócios

http://www.youtube.com/watch?v=YVzSpnJQxnA

Estamos vivendo em século dominado pelas tecnologias, as mudanças são constantes. Tornou-se vital para uma organização estar atenta a tudo que a cerca, principalmente nos seus públicos estratégicos; em um mundo onde as relações interpessoais estão em baixa, à informação é disseminada instantaneamente em escala universal, e manter uma boa reputação e imagem se tornou uma tarefa complexa, onde a credibilidade se mostra vital, o alicerce indispensável para o sucesso dos negócios.

Os relaçoes públicas são cientistas sociais, uma complexa área pois sua matéria-prima são as relações humanas, que vivem em processo de metamorfose. Um exemplo claro disso, é a formulação da reputação, resultado de uma serié de ações que promovem uma imagem benéfia da organização, que precisa ser acompanhada de forma cuidadosa periodicamente, caso contrario pode destrir todo um planejamento elaborado, culminando com uma série de malefícios para a organização.

Metaforicamente pode ser comparada como cuidar de uma flor uma flor, que é delicada, que necessita de cuidados, de processos rotineiros de cotidiano, que a deixem com vida, um simples descuido, joga todo o trabalho feito fora, a imagem de beleza que existia, dá lugar apenas a simples pétalas murchas e retorcidas.

Para melhor exemplificar, o texto de Fernando Escobar evidencia de forma clara a importância da credibilidade para o mundo dos negócios principalmente na atualidade, além de mostrar basicamente como se dá sua consolidação

Credibilidade- A chave para um relacionamento profissional ( Fernando Escobar).

Credibilidade. Está é a chave. A chave para um relacionamento profissional produtivo, para uma relação duradoura e edificante. Organizações, pessoas, profissionais liberais e departamentos de uma empresa. Todos têm clientes e fornecedores, sejam internos ou externos, formais ou informais e para com esses, devemos estabelecer relações profissionais, que se mantém com um relacionamento baseado, sempre, na credibilidade. Credibilidade se conquista e se mantém á base de trabalho árduo, amparado num tripé composto por confiança; eficácia; transparência.
(1-) Confiança: estabelecer uma relação de confiança é uma das primeiras diretrizes para se conquistar e manter a credibilidade em um relacionamento. A confiança no seu envolvimento, a confiança no seu comportamento para com a solução conjunta do problema, fornecedor é visto como aliado.
(2-) Eficácia e Eficiência: seja eficaz e eficiente. Essa é a segunda diretriz e a mais mensurável de todas. É conseguir cumprir os acordos pactuados; realizar as entregas no prazo e com a qualidade esperados.
Cronograma não é obra de ficção: “Credibilidade. Está é a chave para um relacionamento profissional produtivo, para uma relação duradoura e edificante”.
(3-) Transparência:Para alinhar as duas diretrizes iniciais, vem a transparência. Reforçando o conceito de aliança, compartilhe os problemas, as inquietudes, as certezas. Franqueza e honestidade lhe dão integridade e credibilidade. Deixe tudo as claras. Isso facilita- e muito- a consecução dos objetivos e a solução criativa para os problemas. A busca incessantemente pelo cumprimento dessas diretrizes não garante por si só, o estabelecimento de uma relação com credibilidade. Entretanto, é plausível afirmar que, o descumprimento de qualquer uma dessas diretrizes, minará qualquer tentativa de estabelecimento de um relacionamento crível. Credibilidade perdida, dificilmente reconquista.

Pesquisa de Clima Organizacional: o que pode tirar sua credibilidade?

E aê, pessoas?!

Bom, acredito que a credibilidade de uma empresa pode ser descoberta através de uma pesquisa de cultura organizacional. Talvez os pocessos de endomarketing estejam falhando e a empresa nem desconfiar.

Através de uma pesquisa de clima pode-se descobrir defeitos de filosofias, e prever novas tendências internas. E isso, aliado a um planejamento eficiente, pode ajustar e melhorar as impressões empresariais.

Eu acredito que, para se fazer um bom trabalho FORA, é preciso que também se esteja fazendo um bom trabalho DENTRO.

E, para ilustrar, cito abaixo um texto muito bom sobre cultura organizacional, capturado do Portal de Administração, com sede em João Pessoa/PB.

Enjoy!

- Tiago Chaves

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A pesquisa de clima organizacional é uma forte ferramenta dentro das empresas, mas, dependendo da forma como é aplicada, pode despertar a desconfiança por parte dos funcionários, de acordo com o supervisor de RH (recursos humanos) da Dimensional Equipamentos Elétricos S/A, Gerson Masselari.

Em palestra no 3º ConvirRH (Congresso Virtual de Recursos Humanos), ele afirmou que a pesquisa de clima organizacional é uma forma de monitoramento das condições gerais do ambiente de trabalho das organizações, "em qualquer localidade que a empresa queira investigar", nas palavras do supervisor de RH.

Além disso, ela é um canal importante de comunicação entre a empresa e os colaborados, um termômetro das práticas de gestão. Isso sem falar que pode medir os impactos de mudanças estruturais, culturais e econômicas.

Mas o que se espera dessa pesquisa? Conforme disse Masselari, de modo sintético, o que se pretende é conhecer melhor as peculiaridades e nuances do cotidiano da organização, materializando fatos imperceptíveis aos gestores e transformando em dados aquilo que só se tem uma percepção. Com isso, pode-se determinar linhas de ação.

OS PROBLEMAS
"Quando da aplicação, alguns preceitos devem ser observados. Por ser uma importante fonte de informação, a pesquisa de clima organizacional não pode cair em descrédito, porque também é uma ferramenta de gestão a disposição do RH", explicou Masselari.

Dentre os pontos que colocam tudo a perder, está a falta de objetividade, que torna a pesquisa vaga, ampla e sem conteúdo. A periodicidade também pode se encaixar nesse grupo. "Ela não pode ser muito curta, num tempo em que não se possa aplicar nenhum tipo de ação, ou muito grande", explicou o supervisor de RH.

Outro fator é a falta de critério para a aplicação. Por incrível que pareça, algumas empresas usam a pesquisa de clima organizacional como forma de retaliação, usando informações coletadas dos colaboradores contra os mesmos. Por último, dentre os itens que a colocam em descrédito, está criar perspectivas ou planos de ação que dificilmente serão implantados.

De olho em tudo isso, o supervisor de RH listou aquilo que não deve ser feito em uma pesquisa de clima organizacional. Confira:
* Deve-se atentar para que os gestores eventualmente envolvidos na pesquisa não tenham acesso às respostas antes da compilação dos dados;
* Deve-se atentar para que haja imparcialidade na compilação dos dados;
* Deve-se atentar para que a pesquisa não seja engavetada;
* Deve-se certificar de que foi dado feedback aos interessados (gestores).

Por Equipe InfoMoney
www.administradores.com.br

Começando...

Primeira Postagem!!!

Bom gente, pra começar, gostaria de ressaltar que esse blog tem o intuito de apresentar alguns vídeos, textos e imagens que nos façam refletir sobre como nós, no papel de comunicadores, e as organizações, se portam quando o assunto é Credibilidade e Confiança.

Pra começar essa nossa seção de postagens , acessei um site chamado http://www.possibilidades.com.br de Virgílio Vasconcelos Vilela e achei esse texto ai abaixo falando justamente sobre essa questão, da dificuldade que é para nós, como meros mortais, mantermos nossa credibilidade intacta no nosso dia a dia.

Agora, imaginando que isso é dificil pra gente, imagina pra uma empresa que, nem se quer pode pensar em cometer qualquer erro quanto à sua imagem, por que se isso acontecer, ela pode além de perder a confiança de clientes, consumidores, investidores, ir a falência?! Enfim, é um assunto delicado, que iremos abordar mais profundamente nas próximas postagens!

Boa Leitura!

CREDIBILIDADE: melhor gerenciar a sua
Difícil de construir, fácil de perder

Quando nos comunicamos, é comum ouvirmos afirmações, como por exemplo fui, fiz, farei, disse ou as negativas correspondentes. Uma das coisas que fazemos é buscar sustentação para o que ouvimos: procede, é fato, vai acontecer, é verdade? Uma razão para isso é planejamento. Por exemplo, se alguém virá ao nosso jantar e ficou de trazer o arroz, contamos que aquele prato vai chegar antes que a comida seja servida. Se marcarmos um encontro, vamos nos planejar para chegar no horário combinado. O chefe espera que o prazo que o empregado informou para conclusão da atividade seja cumprido. De fato, precisamos de um nível mínimo de certeza para planejar.

Outra possível razão para buscar sustentação para afirmações é para poder aplicar critérios em um processo de tomada de decisão. Por exemplo, se você vai contratar um empregado, vai se basear nas informações disponíveis sobre o que ele sabe fazer para avaliar sua compatibilidade com a função; a qualidade da sua decisão depende da veracidade do que ele e seu currículo dizem. Para decidir se relacionar com alguém, você usa seus modelos mentais sobre a pessoa; descobrir depois da decisão que alguma referência não estava bem sustentada abre possibilidades para desapontamentos.

Muitas vezes não temos informação suficiente para verificar uma afirmação, e temos que recorrer ao histórico de quem fala: essa pessoa tem tradição de falar a verdade, de cumprir o que promete? O padrão que identificamos na pessoa a esse respeito constitui a sua credibilidade perante nós. Como recebemos as informações através da comunicação da pessoa, de fato a credibilidade da pessoa está mais especificamente associada à sua palavra e à relação da palavra com as ações.

Assim, a credibilidade da palavra é um fator extremamente importante para nos relacionarmos. Imagine uma criança que seguidamente escuta promessas do pai ou da mãe que não são cumpridas: como fica a credibilidade da palavra deles? E há um potencial agravante: as palavras não seguidas podem ser relativas a um contexto apenas, como passeios ou encontros, mas outros contextos podem ser "contaminados" pela falta de credibilidade.

Nos casos em que as pessoas não podem validar o que dizemos, teremos somente a credibilidade construída até então. Por exemplo, um marido injustamente suspeito de infidelidade dificilmente terá como provar que não fez nada; mas, se tiver boa credibilidade, suas chances são maiores.

Consequências adicionais
Há outros possíveis inconvenientes em fazer afirmações não devidamente sustentadas. Por exemplo, em uma padaria, uma senhora aguardava na fila do caixa com uma garotinha. Esta queria algo e pediu à mãe, que negou. A menina insistiu, a mãe negou, e isso se repetiu várias vezes. Em certo momento, a mãe finalmente cedeu e comprou o que a menina queria. Vendo aquilo, senti-me, com certa consternação, testemunhando um momento de perda de credibilidade da mãe, que confirmou - provavelmente mais uma vez - que a insistência consegue resultados junto a ela. Neste caso, haverá conseqüências também para a autoridade dessa mãe.

Essa relação entre a credibilidade e a autoridade pode ser observada também em classe: se um professor disser aos alunos que se alguém conversar será mandado para fora da classe, os alunos vão avaliar se aquilo pode acontecer realmente em função do padrão anterior do professor de fazer acontecer o que disse.

Pode também acontecer o que se quer evitar. Por exemplo, muitos filhos pedem opiniões a pai, mãe ou irmão sobre a roupa com que pretendem sair. Uma mãe que elogia incondicionalmente a roupa, talvez com receio de ferir, de fato pode causar um sofrimento maior ao não falar a verdade, se o filho for para a rua vestido inadequadamente. Talvez você já tenha visto algum concurso de cantores em que alguém canta pessimamente mas se acha ótimo, e não aceita a rejeição; acreditamos que comentários críveis dos pais e pessoas próximas devem ser os principais fatores para esse quadro.

Em casos extremos, as conseqüências podem ir além da perda da credibilidade; um caso, real, ilustrará melhor. Uma pessoa de um círculo de amigos foi convidada para um churrasco, disse que ia e não foi, nem telefonou. Depois foi convidada para uma festa, não foi e nada disse. Isso ocorreu ainda uma terceira vez. Nesse caso, a própria relação de amizade foi posta em dúvida.

Efeitos sistêmicos
O alcance das conseqüências da perda de credibilidade pode ser ainda maior, atingindo o nível social. Por exemplo, uma pessoa que descobre que vários políticos mentiram pode generalizar sua opinião para a categoria e, quando vê um político, atribui a este as características da categoria - sem que ele tenha dito uma palavra. Julgar o indivíduo pela categoria, aplicar o genérico ao específico nem sempre é apropriado e justo, mas acontece. De maneira análoga, um prestador de serviços que fala muito e faz pouco pode estar contribuindo para afetar a reputação de toda a sua classe, na medida em que muitos colegas seus façam o mesmo.

Direções para construir credibilidade
Uma importantíssima distinção que deve ser feita é que a credibilidade não é uma característica usa, mas sim de você com relação a alguém. Esse pensamento evita por exemplo que você espere que alguém acredite em você só porque é você que está falando.

Sua credibilidade também pode ser contextual: você pode ter credibilidade quando fala de sua área profissional, mas isso não assegura credibilidade quando você falar de outros temas.

Agora considere que é você que pede opinião sobre sua roupa para alguém. Qual será o valor da opinião para você se:
a) A pessoa sempre fala só coisas positivas.
b) A pessoa de vez em quando diz que algo não está bom, ou chama a atenção para pontos positivos e negativos.

O fato é que, se alguém só fala coisas positivas, você não poderá ter certeza de que, quando ela acha que algo é negativo, ela vai dizer. Ou seja, o fato de alguém dizer também o negativo reforça suas opiniões positivas. Isso é exatamente o oposto do que pensam as pessoas que acham que para ter credibilidade é preciso só elogiar e saber - ou parecer - que sabe tudo.

Uma linha de opções para aumentar sua credibilidade então é dizer a verdade: se sei, digo, se não sei, digo que não sei e se acho, digo que acho. Se concordo ou não, se aprovo ou não, digo o que acho.

Há alguns condicionantes dessa direção. Por exemplo, se você deveria saber e não sabe, como no caso de um professor, então melhor buscar saber. Em algumas situações dizer a verdade, sequer afirmar algo, será irrelevante. Um exemplo é o tocador de violão que erra uma posição ou o cantor que desafina uma nota: comentar sobre o erro não só não vai contribuir como ainda vai atrapalhar o que vier depois. A melhor resposta depende do contexto: se você estiver treinando dança, por exemplo, o erro será informação para melhorar; se for uma apresentação, retomar o fluxo passa a ser o objetivo imediato.

Em relacionamentos românticos, quanto mais transparente você for, melhor será a qualidade da decisão da outra pessoa de ficar com você: ela não se surpreenderá quando algum defeito seu se manifestar; ela estará preparada. Mas transparência demais no início pode contribuir para que o relacionamento nem se consume; talvez seja interessante dosar um pouco!

Esses ajustes são normais em qualquer escolha: verificar a aplicabilidade das referências ao contexto e, se necessário, fazer adaptações.

Síntese
Podemos sintetizar essas idéias como uma disciplina, a “gerência da credibilidade”, pela qual você faz escolhas do que fazer e do que dizer de forma a construir e preservar sua credibilidade junto a outros; essa construção e manutenção são seus objetivos. Claro, não necessariamente com todos e qualquer um, mas com as pessoas relevantes. Ou potencialmente relevantes no futuro. Ou quem sabe também com aquelas para quem somos relevantes.

Virgílio Vasconcelos Vilela
Editor do site www.possibilidades.com.br