Compromisso TAM

Em 2008, a empresa TAM Linhas Aéreas, lançou diversas propagandas institucionais a fim de fortalecer a confiança e credibilidade da marca. A organização já vinha de uma grande perda em 2001: o presidente Comandante Rolim faleceu um acidente aéreo. A morte do presidente da TAM fez surgir a necessidade de manter o compromisso de aproximação, interesse e valorização de pessoas que o Comandante mantinha com os clientes e colaboradores de sua organização. Além disso, a empresa enfrentava uma forte crise com problemas de manutenção e panes em suas aeronaves em 2007.Como se colocar perante o mercado após a morte de uma figura tão impactante e presente nas ações da organização como era o Comandante? Como não sofrer uma crise identidade capaz de gerar a falta de confiança e credibilidade? Foi com um conjunto de materiais muito bem elaborados que a TAM mostrou estar preparada para os seus mais diversos públicos. Em uma de suas propagandas, a organização usa de artifícios que geram confiança e credibilidade, como por exemplo, afirma que seus mais de 22 mil colaboradores assumem e assinam o compromisso com seus públicos e assim, seus clientes podem confiar em suas ações e serviços prestados, valorizando não só os usuários da TAM, como também seus colaboradores.

"Quando uma pessoa assina um compromisso, você pode confiar. Agora imagine mais de 22 mil pessoas assinando juntas..."

Construção de Valores - Case Seguros Unimed

O Case apresentado pela Denise Barbosa sobre como foi o precesso de construção do Código de Valores Corporativos da Seguradora Unimed, é um exemplo de uma ação importante em que o funcíonário foi engajado pela causa, gerando credibilidade e confiança por parte desse público.

Mas o que são valores corporativos?
Os valores de uma empresa é a base para a construção de seus caminhos. É aquilo que a empresa acredita e que norteia o seu negócio.

Bom, se os valores são aquilo que a empresa acredita, os colaboradores que a compõem também devem compreender e acreditar. E foi com esse pensamento que a Denise deu início na construção do Código de Valores.

Primeiro houve um trabalho demorado para a conscientização da liderança sobre a criação desses valores. Ela conta que esse processo durou mais de seis meses e que ela foi apresentado cases de outras organizações para o convencimento desse público.

O segundo passo foi envolver todos os colaboradores e por meio de uma pesquisa, eles respondiam quais eram seus valores pessoais e quais deveriam ser os empresariais. Depois dessas respostas, foram levantados os mais votados e em uma reunião foram apresentados e escolhidos quatro valores que mais se encaixavam na companhia.

Valores escolhidos, como divulgar e não deixar a cartilha "morrer" na gaveta?
Como já mencionado, foi criado uma cartilha de comportamento, em que os valores foram apresentados e o que a companhia acreditava ser bom. O presidente abriu a campanha com um vídeo falando sobre os valores empresariais e outras ações como o concurso de fotos para a criação do calendário com imagens que representassem os valores; a criação de um hot site em que as pessoas deixavam depoimentos de como utilizou ou lembrou de tal valor no dia a dia; a campanha de redução de impressão e o selo de reconhecimento para o andar que conseguisse chegar na meta estipulada; reforçaram a importância dos valores para a companhia e envolveram os colaboradores, o que facilitou a aceitação desse Código.

Achei esse case interessantíssimo, pois a melhor maneira de construir a credibilidade e a confiança de um empresa é fazendo com que todos se envolvam nos processos e não impor algo e acreditar que a aceitação vai ser boa. Sempre tem que haver o processo de fazermos juntos.

Confiança e comunicação face-to-face

Achei muito interessante este post que encontrei que trata a respeito da importância de se ficar cara a cara e de como este tipo de comunicação traz credibilidade e mais do que isso, confiança para o receptor.

Aproveitem a leitura.

Comunicação interna, a importância de se ficar cara a cara

por Claudia Cezaro Zanuso*

Muito se tem alardeado sobre os modernos recursos tecnológicos à disposição dos profissionais responsáveis pela comunicação interna nas empresas. Há uma crescente utilização dos meios eletrônicos para informar o colaborador das organizações.

São freqüentes os casos de corporações que estão migrando suas publicações impressas para os canais virtuais, convertendo seus newsletters para versões digitais e algumas delas estão priorizando a intranet e os portais exclusivos como fonte de informações para os funcionários. Essa é uma tendência que apresenta vantagens inquestionáveis como a agilidade na atualização das notícias, a redução dos custos de produção e distribuição e a maior interatividade, que fomenta um fluxo de informações mais intenso. No entanto, ficamos tão fascinados com as novas tecnologias e as incríveis possibilidades que elas nos oferecem que, ofuscados, acabamos não dando atenção a alguns fatores básicos e muito simples. É claro que é fundamental contar com veículos bem produzidos, que atraiam a atenção e o interesse do público interno. Sejam físicos ou virtuais, eles cumprem uma função indiscutível, não só para informar, mas para disseminar a cultura, os princípios e os valores da empresa. No entanto, não basta manter uma estrutura de comunicação interna abrangente, bem dimensionada e ágil. A verdade é que gente gosta de ser tratada como gente. As atribulações do dia-a-dia acabam por afastar as pessoas umas das outras. As exigências por resultados parecem não deixar espaço, nem tempo, para um diálogo pessoal, mas talvez por ser mais raro, esse contato acabe tendo tanto valor.

Em certas circunstâncias específicas e em determinadas ocasiões, é mais do que recomendável que o discurso da empresa tenha a voz de um gerente ou de um diretor. A comunicação face a face tem mais credibilidade, é uma forma de valorizar o funcionário e de prestigiar o interlocutor.

Pode soar utópico querer aplicar esse tipo de canal de comunicação em grandes conglomerados empresariais. Mas, não faltam exemplos de como isso é possível, mesmo nas megacorporações. Dois dos maiores empregadores do Brasil, McDonald's e Carrefour, não dispensam reuniões dos gerentes com suas equipes antes de cada início de turno, em todas as lojas. Elas servem para discutir metas diárias, motivar o grupo e alinhar o pessoal aos objetivos gerais da empresa.

Em outras, quando há assuntos estratégicos em pauta, é comum a realização de encontros de grupos de funcionários com os principais executivos da empresa. Há ainda aquelas que promovem, periodicamente, um café da manhã com o presidente, para tornar o começo de dia um momento de valorização do funcionário. Nessa ocasião, ocorre uma conversa mais direta e os participantes partilham suas experiências. Na Todeschini, eleita a melhor empresa para se trabalhar no Brasil em 2004, por exemplo, isso é feito diariamente.

Esses são casos em que a ação pode ser realizada de forma mais restrita e localizada, mas mesmo quando a empresa tem atuação nacional, com filiais distribuídas por todo o País, isso pode ser feito. Recentemente, quando da definição de sua nova estratégia para crescimento, o presidente executivo do Unibanco percorreu o Brasil para conversar com funcionários de todas as suas regionais. Iniciativas como essas, somam e obviamente, não substituem os outros canais de comunicação, mas sempre devem ser considerados como um importante instrumento com alto poder de envolvimento e motivação.

Num mundo em que as relações vão se tornando cada dia mais impessoais, é imprescindível resgatar um recurso de valor inestimável: o velho e bom contato humano.

(*) Claudia Cezaro Zanuso é diretora de Atendimento e Planejamento da KlaumonForma Comunicação. E-mail: claudia@klaumonforma.com.br

Credibilidade da Marca

O poder da credibilidade empresarial está totalmente atrelada à marca que esta possue no mercado, e o peso de seu negócio. Em se tratando de transmitir a credibilidade de uma organização, devemos começar sempre com as diretrizes da marca.

Nessa análise, temos o artigo de Ricardo Meirelles, integrante da Equipe B+M Comunicação Interna.

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UM PROBLEMA DE CREDIBILIDADE
Muitas companhias grandes tem um problema de credibilidade, acentuado normalmente pela forma com que falam com seus clientes e com a sociedade. Dessa forma, os principais meios que as empresas usam para se comunicar são:

- A comunicação corporativa, baseados basicamente em comunicados de imprensa, e cujo objetivo principal é criar uma boa reputação para a empresa;

- A publicidade, que utiliza os meios de comunicação, desde Internet até anúncios em revistas, com o fim de aumentar as vendas;

- O SAC, que basicamente atende as queixas e reclamações dos clientes.

Esta é uma forma muito esquemática de descrever a comunicação empresarial, porém serve para contextualizar o conteúdo deste texto. O caso é que nas três vias mencionadas, encontramos filtros que dificultam a comunicação: os porta-vozes da empresa, as assessorias de imprensa, as agências de publicidade, as empresas de telemarketing contratadas para a gestão do call center entre outros. Cada um deles tem seu próprio interesse, que influencia muito na forma de como a mensagem é criada e enviada. O problema é que muitas vezes, estes interesses são contrapostos e nem sempre coincidem com os destinatários da comunicação.

Por isto, é muito difícil fazer com que tantas áreas falem apenas uma voz. O normal é que no âmbito corporativo não exista uma forma politicamente correta, a publicidade precisa ser persuasiva enquanto que atenção ao cliente precisa ser mais complacente. Assim, é fácil que hajam incoerências e que o cliente possa percebê-las. Para eles o discurso é de uma única empresa, não importando os meios.

Neste sentido, a marca pode desempenhar um papel fundamental para alcançar essa coerência, definindo uma voz e uma personalidade que se conectam com todos os seus parceiros. Tradicionalmente, porém, significa que a definição e gestão da marca são da responsabilidade dos departamentos de marketing, o que dificulta a sua implementação efetiva em toda a empresa.

A marca deve estar no centro de qualquer negócio, porque a única maneira de ajudar toda a comunicação da empresa que ele representa é que realmente transmita credibilidade.

Por Ricardo Meirelles – Equipe B+M

Comunicação e Confiança: essenciais em um cenário de crise

Inúmeras vezes ouvimos sobre diversas empresas que foram à falência por diversos motivos; não vendiam mais, perderam investidores, foram engolidos pela concorrência entre tantos outros. Porém, um mal que muitas vezes não é divulgado (ou evita-se falar sobre ele) é a falta de confiança que os colaboradores depositam na comunicação da empresa, essencial, principalmente, para enfrentar momentos de crise.


Além do papel de comunicar os colaboradores e mantê-los informados sobre a realidade organizacional, é imprenscindível que haja uma comunicação interna eficiente para transmitir confiança aos funcionários sobre as ações, a essência, o negócio da empresa. Dessa forma,  em momentos difíceis, todos falam uma língua só e agem em prol da recuperação da companhia.

Engana-se quem pensa que iludir os colaboradores com a idéia de que tudo esta sempre as mil maravilhas, que as vendas estão “lá em cima”, quando na verdade a empresa esta em um processo de turbulência econômica.


De más experiências, o cenário organizacional está cheio. O que nós, enquanto comunicadores e relações públicas devemos aprender, é que comunicação eficiente é comunicação clara, objetiva e principalmente verdadeira, pois dessa forma construímos e estabelecemos a tão sonhada credibilidade e confiança de um dos principais stakeholders: os funcionários.

Comunicação efetiva tem receita?

Fecha para mim, por favor!

Desde de 19 de junho de 2008, quando a Lei Seca, que prevê maior rigor contra o motorista que ingerir bebidas alcoólicas, foi sancionada no país, campanhas e ações vem sendo promovidas (tanto pelo Governo quanto pelos estabelecimentos de hotelaria em todo o país) para enfatizar a importância dessa Lei, que deve ser encarada, sobretudo, como um projeto de segurança para todos os brasileiros.
Para "comemorar" os dois anos da Lei Seca e não deixá-la cair no esquecimento, o Boteco Aurora e o Bar Ferraz, em São Paulo, contrataram Ogilvy (agência de comunicação) para que juntos criassem uma campanha de impacto com seus frequentadores, alertando-os sobre os constantes (e reais) riscos de beber e dirigir.

O programa Reclame, do canal de TV por assinatura Multishow, mostrou o making of da ação:

http://www.youtube.com/watch?v=KtAp7o6wl0w

A iniciativa vem sendo considerada a "mais eficaz campanha de prevenção rodoviária do mundo" e foi a ganhadora do Leão de Bronze na categoria Promoção, em Cannes 2010. Os ingredientes do sucesso são os básicos: linguagem ideal para o público-alvo, identificação dos principais valores desse público, foco no indivíduo (cada consumidor foi abordado de uma maneira distinta), criatividade na transmissão da informação, alinhamento às necessidades e superação espectativas. Um conjunto de fatores que, ao serem trabalhados em consonância, causam atenção e impacto no momento da abordagem e podem ser multiplicados, possibilitando a criação de interseções (novas abordagens) sobre o assunto. Esse é o papel do comunicador hoje, que deve acima de tudo, ser um estrategista (seja ele publicitário, RP ou jornalista), e focar seus esforços para enfatizar os assuntos em pauta (da empresa ou da sociedade em relação a organização) para promover a aceitação e a mudança sócio-comportamental, principalmente dentro das empresas.

Portanto, idealmente as campanhas internas, sejam elas para a conscientização de uma vacina específica ou para a conscientização do uso racional de luz, água, etc., deveriam seguir esses (ou quase todos) ingredientes. Ou, ao menos, levá-los em consideração.

O novo papel do comunicador nas empresas é ser um elo, um mediador e facilitador entre as estratégias da alta gestão e as necessidades dos colaboradores. É fundamental que o trabalho de comunicação interna seja o de, principalmente, traduzir os objetivos do negócio a todos para que eles possam entender (e lidar) com a realidade (suas ameaças e oportunidades) e realmente se tornarem colaboradores no processo. E sim, estamos falando aqui de objetivos principais (core business), mas ainda de outros periféricos, e também de grande importância.

O funcionário ou empregado só poderá se tornar colaborador de uma campanha quando ele realmente entende e se identifica com ela. Se as pessoas não tem a dimensão do orçamento da área e não veem quanto seu próprio departamento gasta com materiais de escritório, ou mesmo, quanto gasta de impressão de papel em relação aos seus colegas, elas não se engajaram em racionar o uso disso ou daquilo. A comparação tangilibiza e, por isso, a tranparência é uma questão fundamental em todo e qualquer tipo de comunicação de engajamento.

A responsabilidade gera compromisso e revela atitudes, que por sua vez, alimentam a dedicação e o esforço para superar as metas e realizar algo além do previsto. Um ciclo altamente vicioso e, quando bem sincronizado, faz bem a toda a organização. Porque (e os comunicadores da Ogilvy foram brilhantes -e claros- com a mensagem do viral) alguém sempre paga a conta!

O viral que anda rodando o mundo e enfatizando um comportamento universal, por meio de uma idéia vencedora pode ser visto (em inglês, somente) aqui:

http://www.youtube.com/watch?v=7PiL6sJ325Q