O poder da credibilidade empresarial está totalmente atrelada à marca que esta possue no mercado, e o peso de seu negócio. Em se tratando de transmitir a credibilidade de uma organização, devemos começar sempre com as diretrizes da marca.
Nessa análise, temos o artigo de Ricardo Meirelles, integrante da Equipe B+M Comunicação Interna.
UM PROBLEMA DE CREDIBILIDADE
Muitas companhias grandes tem um problema de credibilidade, acentuado normalmente pela forma com que falam com seus clientes e com a sociedade. Dessa forma, os principais meios que as empresas usam para se comunicar são:
- A comunicação corporativa, baseados basicamente em comunicados de imprensa, e cujo objetivo principal é criar uma boa reputação para a empresa;
- A publicidade, que utiliza os meios de comunicação, desde Internet até anúncios em revistas, com o fim de aumentar as vendas;
- O SAC, que basicamente atende as queixas e reclamações dos clientes.
Esta é uma forma muito esquemática de descrever a comunicação empresarial, porém serve para contextualizar o conteúdo deste texto. O caso é que nas três vias mencionadas, encontramos filtros que dificultam a comunicação: os porta-vozes da empresa, as assessorias de imprensa, as agências de publicidade, as empresas de telemarketing contratadas para a gestão do call center entre outros. Cada um deles tem seu próprio interesse, que influencia muito na forma de como a mensagem é criada e enviada. O problema é que muitas vezes, estes interesses são contrapostos e nem sempre coincidem com os destinatários da comunicação.
Por isto, é muito difícil fazer com que tantas áreas falem apenas uma voz. O normal é que no âmbito corporativo não exista uma forma politicamente correta, a publicidade precisa ser persuasiva enquanto que atenção ao cliente precisa ser mais complacente. Assim, é fácil que hajam incoerências e que o cliente possa percebê-las. Para eles o discurso é de uma única empresa, não importando os meios.
Neste sentido, a marca pode desempenhar um papel fundamental para alcançar essa coerência, definindo uma voz e uma personalidade que se conectam com todos os seus parceiros. Tradicionalmente, porém, significa que a definição e gestão da marca são da responsabilidade dos departamentos de marketing, o que dificulta a sua implementação efetiva em toda a empresa.
A marca deve estar no centro de qualquer negócio, porque a única maneira de ajudar toda a comunicação da empresa que ele representa é que realmente transmita credibilidade.
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